Kundenorientierte Gesprächsführung

  • Beschreibung

    Die Anforderungen an Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Außendienst haben in den letzten Jahren deutlich zugenommen. Die Marktsituation und das Kundenverhalten sind die wichtigsten Treibmittel für diesen Veränderungsprozess. Nur die Zufriedenheit und die Loyalität eines Kunden sichert auf Dauer die Existenz eines jeden Unternehmens. Erfolgreiches unternehmerisches Handeln erfordert in diesem Sinne die Verknüpfung aller betrieblichen Funktionen und Abläufe auf dieses Ziel hin. Dabei muss der Optimierung der kundenorientierten Gesprächsführung Vorrang eingeräumt werden. Im Mittelpunkt stehen daher die Mitarbeiter mit ihrer Qualifikation und insbesondere mit ihren Einstellungen.

  • Ziele

    Die TeilnehmerInnen sind über die Erwartungen von Kunden und die entsprechend ausgerichteten Handlungsweisen informiert. Die TeilnehmerInnen verstehen ihr persönliches Auftreten und Verhalten beim Kunden als wichtige Ergänzung ihrer Serviceleistung; sie sind in der Lage, zur Imagepflege ihres Unternehmens beizutragen. Sie erarbeiten konkrete Vorgehensweisen zu Gestaltung und Verbesserung. Sie können mit größerer Sicherheit Kundenkontakte positiv gestalten.

  • Zielgruppen

    ServicetechnikerInnen, KundendienstmitarbeiterInnen, Monteurinnen / Monteure, ServicemitarbeiterInnen

  • Inhalte

    Die neue Marktsituation und die Ausrichtung des Unternehmens

    Umgang mit verändertem Kundenverhalten

    Ziele eines Kundengespräches - Gesprächsanlässe

    Wirkungsmittel in der Gesprächsführung

    Einstellung zum Kunden
    Kundenorientierung in der Gesprächsführung, Techniken in der Gesprächsführung, Motive und Bedürfnisse von Kunden

    Kunden informieren

    Einwände behandeln, Argumente aufbauen

    Beschwerden annehmen und beheben

    Ursachen für erfolgreiche und weniger erfolgreiche Gesprächsführung

    Wahrnehmung der Beratungsfunktion

  • Methoden

    Kurzreferate, Gruppenübungen, Fallbeispiele, Erfahrungsaustausch

  • Dauer

    2 Tage

  • Sprache

    Deutsch

 

Termine

Datum, Hotel Preis Buchen

25.06.2018 bis 26.06.2018

Vienna House Easy Castrop-Rauxel, Castrop-Rauxel

1170 €

25.06.2018 bis 26.06.2018

Sunderland Hotel, Sundern

1170 €

03.12.2018 bis 04.12.2018

Vienna House Easy Castrop-Rauxel, Castrop-Rauxel

1170 €

03.12.2018 bis 04.12.2018

Literaturhotel Franzosenhohl, Iserlohn

1170 €

 

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