Das Telefon als Visitenkarte des Unternehmens

Die TeilnehmerInnen nehmen freundlich und professionell Anrufe entgegen. Sie repräsentieren das Unternehmen als kundenfreundlich und zeigen Fach- und Sozialkompetenz. Durch gezieltes und präzises Nachfragen wissen die TeilnehmerInnen sofort, was der Kunde möchte und können somit die Gespräche an die jeweils zuständigen MitarbeiterInnen weiterleiten. Der Kunde fühlt sich bei Anfragen und Problemen verstanden und erfährt sofortige Hilfe.

Der erste Eindruck des Kunden vom Unternehmen
Sprachlich verständlicher Meldetext, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, Präzises Erfragen des Anliegens, Den Kunden durch Gesprächslenkung auf den Punkt bringen, Richtige und zügige Weiterverbindung

Kundenorientiertes Verhalten am Telefon
Der Kunde fühlt sich individuell angesprochen, Kundenorientierte Kommunikation, Sach- und Beziehungsebene beachten, Aktiv zuhören, Gesprächslenkungstechniken/Fragetechniken anwenden, Informationen des Kunden präzisieren und weitergeben, Weiterverbinden an zuständige MitarbeiterInnen mit Kurzfassung, Vorbereitung bei ausgehenden Telefonaten

Reklamationen und Beschwerden des Kunden
Verständnis signalisieren durch Sprache und Ton, Umgang mit schwierigen GesprächsteilnehmerInnen, Unterschiedliche Persönlichkeitstypen individuell  behandeln, Erfolgreiches Verhalten bei Beschwerden, Umgang mit Einwänden, Vermeidung von typischen Fehlern bei der Annahme von Reklamationen, Angriffe des Kunden nicht persönlich nehmen, Gesprächsnachbereitung, Kundenanbindung durch erfolgreiche Reklamationsbearbeitung, Reklamationen als Chance für das Unternehmen erkennen, Nachfassen bei Beschwerden und Reklamationen