Reklamationen und Konflikte mit Kunden konstruktiv lösen

Ihr Ziel ist eine konfliktfreie Beziehung zu Ihren Kunden. Reklamationen können Sie erfahrungsgemäß nie völlig verhindern. Im günstigsten Fall beruhen sie nur auf einem Missverständnis. Im ungünstigsten Fall eskalieren sie zu einem folgenschweren Konflikt. Deshalb wird in Montage, Service oder Ersatzteilverkauf neben der technischen Kompetenz ein hohes Maß an sozialer und verkäuferischer Kompetenz verlangt.

Die TeilnehmerInnen identifizieren sich mit ihrer verkäuferischen Aufgabenstellung. Sie erkennen Konflikte und Reklamationen als Entwicklungschance und können Reklamations- und Konfliktgespräche wirksam steuern.

Stellenwert der Reklamationshandhabung in einer Vertriebsphilosophie

Reklamationshandhabung und Verhalten in Konflikten
Dialogfähigkeit der Konfliktparteien herstellen, Hintergründe eines Konfliktes ermitteln, Mit Empfindungen wie Wut, Enttäuschung, Frustration u. a. umgehen, Realistische Lösungen finden und durchsetzen

Richtig fragen und aktiv zuhören

Darstellen der eigenen Organisationsstruktur und wie sie dem Kunden helfen kann

In einer Reklamation stecken Chancen!

Gesprächsführungs- und Steuerungsmechanismen

Erfolgreicher Umgang mit unterschiedlichen GesprächspartnerInnen

Jeder Kunde hat seinen Preis

Schwierige Preisgespräche souverän zum Abschluss führen
Im Vordergrund jedes Verkaufsgesprächs ... mehr Infos

Wie man Kunden gewinnt

"Wie man Kunden gewinnt" gilt seit vielen Jahren in der Wirtschaft als maßgebliches internationales ... mehr Infos

Die Buchempfehlungen können über den ISM Academy-Shop bestellt, oder im Rahmen Ihrer Seminarbuchung gleich mitgeordert werden. Zudem besteht die Möglichkeit, diese Bücher während eines Seminars direkt vor Ort zu erwerben.