Modernes Marketing- und Servicemanagement

Servicequalität und Kundenbindung sind heute in aller Munde. Doch was bedeutet das konkret und wie lässt es sich praktisch im Unternehmen umsetzen? Welche Ansatzpunkte gibt es überhaupt und wo stehen wir? Diese Fragen werden in unserer Veranstaltung beantwortet.

Die VeranstaltungsteilnehmerInnen erwerben im Sinne eines „General Service Management“-Ansatzes, branchenübergreifendes Wissen, welches durch domänenspezifische Besonderheiten in-haltlich angereichert ist. Über diese Fachkompetenz hinaus, erarbeiten die TeilnehmerInnen im Rahmen von Diskussionen und Gruppenarbeiten, die zentralen Schlüsselqualifikationen für ein professionelles Marketing- und Servicemanagement.

Dienstleistungen prägen zunehmend die Wirtschaftsprozesse moderner Industrienationen. Bereits heute werden allein 52% der Wertschöpfung in Deutschland in nicht-öffentlichen Dienstleistungsunternehmen geschaffen (z. B. Banken, Versicherungen, Transportgewerbe). Die staatlichen Institutionen und Gebietskörperschaften sind der größte Arbeitgeber der Bundesrepublik und leisten mit ihren öffentlichen Dienstleistungen einen weiteren erheblichen Beitrag. Aber auch Industrieunternehmen entdecken zunehmend die große Bedeutung, die die zusätzlich zu den physischen Produkten bereitgestellten Service-Leistungen für die Kundenzufriedenheit haben.

Mit dem Dienstleistungsmanagement (Service Management) werden die Beziehungen vom Dienstleister hin zum externen Kunden gestaltet. Voraussetzung für erfolgreiche Dienstleistungsbeziehungen ist, dass die internen Prozesse in der Dienstleistungsunternehmung so aufeinander abgestimmt sind, dass die mit dem Kunden vereinbarte Dienstleistungsqualität erreicht wird. Messgröße ist dabei die vom Kunden erlebte Zufriedenheit.

Um Dienstleistungen entwickeln und permanent an Kundenanforderungen, Marktgegebenheiten, Wirtschaftlichkeitsbedingungen und technologische Entwicklungen anpassen zu können, sind Entwicklungskonzepte für neue Dienstleistungen notwendig.

Im Mittelpunkt der Veranstaltung steht die Vermittlung wesentlicher Management- und Marketingkonzepte für die dienstleistungsspezifischen Beziehungsprozesse, z.B.

Methoden und Tools zur langfristigen Kundenbindung

Analyse und Optimierung von Prozessen zur Steigerung der operativen Performance

Effiziente und wirtschaftliche Steuerung der eigenen Organisation und externen Service-Partner